客戶至上不意味著客戶永遠是對的

昨天在看資料時看到以服務體驗跟服務態度聞名於世界的日本，因為一些服務業人員在服務顧客過程中，因被要求「客戶至上」，甚至被灌輸「客戶永遠是對的」這樣的觀念。而造成許多服務業一線員工，在面對客戶辱罵、騷擾等超過工作職責應該承擔的責任時，仍默默接受。

2018 年大阪 551 蓬萊肉包一位員工，因為被顧客惡意詛咒和侮辱，最終選擇自殺。(來源)

回想起剛出社會時，公司的老闆給了我一個很重要的觀念，他說：「客戶是我們的衣食父母，但客戶不見得總是對的。」

曾有一次公司與客戶之間發生了糾紛，起因是我們的系統確實出了一些狀況，修復的時間確實較久，這部份是我們在服務上應該負擔的責任，這部份本就責無旁貸。

但在與客戶洽談過程，對方的窗口跟主管們不斷的用各種言語羞辱我們同事。其中許多用詞都涉及了人身攻擊以及人格否定。剛開始他的直屬主管本著客戶服務客戶的想法，希望這位同事看開一點。但客戶的行為不但沒收斂，反而變本加厲，罵了一個人還不夠，非得把每個人都罵過一輪。

我們意識到他們的態度並不是為了解決問題，而是試圖將自己公司的其他問題轉嫁到我們身上，並用在道理與合約上站不住腳的甲方姿態，要我們全盤接收。

那一次，老闆處理的態度是：「產品出事，服務不滿意，我們可以檢討，合約上註記的東西如果有無法交付，我們也可以協議賠償。但羞辱員工，欺負員工這種事不能被接受。就算我們在商務上達成和解，針對羞辱員工這件事我們都要跟對方對簿公堂。」

這是我第一次感受到，即便在客戶至上的商業世界裡，還是有老闆願意把員工的尊嚴放在生意前面。

我出社會後，合作過許多主管與老闆。確實有很多人會把客戶是上帝、客戶是神、客戶永遠是對的掛在嘴邊，有些主管跟老闆甚至在碰到客戶的不合理或過激的要求時，會希望員工忍忍，甚至逼員工去跟客戶道歉。

他可能不知道，客戶把員工的祖宗十八代都罵了一輪，
他可能不知道，客戶不是要處理問題，他只是在宣洩情緒，
他可能不知道，客戶連他的外型都攻擊，連他身體的缺陷都拿來作文章。

更悲慘的是，有些老闆知道客戶說了些什麼，他卻還是要求員工吞下去。

這其實是一種有毒的思維，當賺錢凌駕於所有事情，甚至在人性、自尊、基本的道德良知之上，人在這樣的環境中其實一文不值。

這讓人不禁想到《讓子彈飛》影片中張麻子回應師爺的片段。

張麻子說：「我是想站著，還把錢掙了。」

師爺回答他：「辦不到。」張麻子拿了告訴他：「我全都要。」

這不是你的錯

在台灣，許多職場工作者會很擔心把他跟客戶互動的狀況如實的告知主管。因為他擔心這似乎意味著「我沒搞定客戶」、「客戶對我的表現不滿意」、「我的工作能力可能有問題」。

我曾碰過許多個案，他們在客戶端承受了巨大的壓力，甚至一些不公平的甲乙方因權勢不對等的欺壓。但他們回到公司仍要裝出一副若無其事的樣子，深怕被主管知道自己跟客戶的關係並不好，進而影響到主管對自己的評價。

他們有這樣的擔憂並不奇怪，因為許多主管的都以自己的經驗與態度做標準。他們會認為自己之前都搞得定，碰到各種奧客也都能自己調整心態，所以自然而然的會這樣去要求部屬們。

「這不是你的錯。」

這是每次碰到這類個案時我會告訴他們「這不是你的錯。」。因為我們其實很難左右一個人的情緒反應，甚至無法決定我們在工作中會碰到什麼樣的客戶。

我甚至也會跟主管說「這不是你的錯。」。因為過去你在遭遇這些困難時，你的主管並沒有介入協助。讓你一個人獨立完成，你雖然撐過去了，但你可能也建立了「這很正常」的心態，無法更好的去同理你的部屬們。

當員工遭遇到不合理的狀況時，鼓勵他們說出來，並讓他們知道「這不是你的錯。」

老闆與主管的支持，對員工是最大的倚仗。

賦予員工拒絕的權限

就我過去服務客戶的經驗中，大概只有極少數人是屬於那種毫不客氣，一點都不知道如何尊重人的類型，若以比例來說，應該小於 1%。而這類人其實很容易分辨，因為他們的行為很明顯地與其他人不同。

最簡單的處理方式，其實是不做這單生意或把錢退還給對方，但這樣的決策權限公司卻很少授予一線的服務人員。

所以一線服務人員只能在他能決定的範圍內回應，因為他們無法承擔失去一個客戶的代價，也不清楚公司對他這個行為會是支持還是責備。

如果我們能將拒絕客戶的權限授予員工，讓他們在遭遇到極端的客戶案例時，優先保護自己。

把拒絕客戶的權限留給員工，並告訴他：「這不是你的錯，我們會支持你。」

嫌貨才是買貨人？其實只是買錯了產品

有個商業世界長久以來的觀念：「嫌貨才是買貨人。」

這句話是為了告訴我們，一個挑剔、給建議、批評的客人，很可能才是真正有需求的客戶。

還記得在 8 年前，公司針對某個很特殊的客戶案例做過討論。這個客戶經常使用我們的平台上課，但他每上完一堂課都會打電話給客服，或抱怨或回饋他的建議。他上了上百堂，也回饋了上百次，而且很多都是重複在提出，並希望我們盡快改進。

而我們之所以不改，並不是因為建議不好，而是他提出的建議太特殊，幾乎只有他自己會需要，並不是我們主要客群的核心需求。剛開始我們總覺得客戶回饋是我們進步的動力，所以每次都還是很用心地聆聽他的需求，並討論他所提出的建議。

但因為這個單一客戶，我們每個禮拜總得花上不少時間服務跟討論他的需求。

後來在一個會議上，我問：「我們能不能全額退錢給他？」

當時我們也針對這問題做了一些討論，現場也有人提到嫌貨才是買貨人這個概念，也有人說汲取客戶回饋才能改進產品的概念。

但我說：「如果他一開始就買錯了呢？他對學英文有需求，但其實他的需求並不是我們能滿足的。那我們要不要跟對方溝通，請他去買真正適合他的產品呢？」

最後我們決定全額退費給這個客戶，但感謝他當初選擇我們，也感謝他一直以來給我們的回饋與建議。

讓買錯產品的客人好好離開，大家都可以少受折磨。

原本只是因為看到一個網路新聞有感而發，但想想還是覺得這件事很重要，值得寫下來跟大家分享。

建立更好的職場與生活環境，從你我做起。

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