生活雜感 - 游舒帆Gipi 的學習筆記 (Page 2)

生活雜感

客戶至上不意味著客戶永遠是對的

昨天在看資料時看到以服務體驗跟服務態度聞名於世界的日本，因為一些服務業人員在服務顧客過程中，因被要求「客戶至上」，甚至被灌輸「客戶永遠是對的」這樣的觀念。而造成許多服務業一線員工，在面對客戶辱罵、騷擾等超過工作職責應該承擔的責任時，仍默默接受。 2018 年大阪 551 蓬萊肉包一位員工，因為被顧客惡意詛咒和侮辱，最終選擇自殺。(來源) 回想起剛出社會時，公司的老闆給了我一個很重要的觀念，他說：「客戶是我們的衣食父母，但客戶不見得總是對的。」曾有一次公司與客戶之間發生了糾紛，起因是我們的系統確實出了一些狀況，修復的時間確實較久，這部份是我們在服務上應該負擔的責任，這部份本就責無旁貸。但在與客戶洽談過程，對方的窗口跟主管們不斷的用各種言語羞辱我們同事。其中許多用詞都涉及了人身攻擊以及人格否定。剛開始他的直屬主管本著客戶服務客戶的想法，希望這位同事看開一點。但客戶的行為不但沒收斂，反而變本加厲，罵了一個人還不夠，非得把每個人都罵過一輪。我們意識到他們的態度並不是為了解決問題，而是試圖將自己公司的其他問題轉嫁到我們身上，並用在道理與合約上站不住腳的甲方姿態，要我們全盤接收。

職場與工作技巧

One-Person Unicorn，一人獨角獸的時代來臨？

2024 年 4 月份 Sam Altman 提出 One-person unicorn 的時代來臨了，他強調的是在不久的將來，可能會有一些公司只有一位 CEO，其他的工作全部都由 AI 來完成。而且這樣的公司不見得就是傳統小規模的一人公司，而是有機會成為一家獨角獸公司。經過這半年多對 AI 的學習之旅，自己天天用 AI 工具，並用 AI 工具來解決具體問題。也聽了許多公司如何使用 AI，並參與了一些公司的開發團隊使用 AI 做軟體開發的過程。我想藉由這篇跟大家分享一些我對 AI 融入工作與生活的想法。相信 AI 做得到我相信現在還是很多人在探討 AI 「做得到什麼」與「做不到什麼」。而這種想法的背後，往往是為了找到不使用 AI 的理由。例如透過 AI

生活雜感

看漫畫借鑑 AI 普及後可能產生的影響

現在武俠漫畫的系統中都會內建 AI 功能，昨天在看《天魔玩家》。主角可以身上的系統會隨時提供他故事劇情推進的選項，而在戰鬥選項中有一個進階的選擇，是讓 AI 代替他戰鬥。而 AI 的戰鬥能力比主角更強，因為用各種招數的成功率都比主角高，連招也接得很順，甚至經常都是以輾壓對手的方式取得勝利。以弱勝強的狀況也經常發生，久而久之，主角愈來愈仰賴 AI。每次只要覺得打不贏，就想叫 AI 出來打。殊不知，這個 AI 是有意識地，他總是以廢物來稱呼主角，並告訴他，他太過仰賴系統，太過仰賴 AI，這並不是好事。他只是一個看起來戰鬥力高的廢物，碰到基礎比自己好的人很容易就輸了，碰到比自己強的人更不用說，根本不敢自己應戰，只能託管給 AI。剛開始主角並不覺得這有什麼，有系統這麼好用的東西幹嘛不用，只要戰鬥力可以提升就好，基礎的內力跟體力有那麼重要嗎？然後託管給 AI 就能贏，這也是我能力的一部分，為什麼不用呢？直到一次出任務，

職場與工作技巧

內部歸因，解決問題的答案往往在自己身上

在 2015 年，我剛空降到新公司，當時我花了一個禮拜的時間了解公司跟部門當下的狀況，也跟相關的利害關係人們聊過了一輪。我跟團隊說，我們需要協助業務團隊解決他們的問題，我要 PM 去參加業務部門的週會，並且準備報告去跟業務主管們同步狀況。 PM 告訴我：「這好像不是我們可以做的事？」我還跟團隊說，現在整個公司的研發流程或系統非常混亂，我要從你們之中調派人選去導入合適的工具跟建立流程，解決現在我們遭遇的問題。團隊成員問我：「我們可以自己做這件事嗎？不需要公司更高層的主管決定嗎？這責任應該在高層。」我的說法是：「等待不會帶來好結果，過去你們已經等待夠久了，這些事都沒有發生過，所以我們先思考我們可以做些什麼來改變現況。」上述兩件事，後來得到的結果都是好的，即便過程中有遭遇了一些阻礙，但都能被一一克服。而在當時我又看到公司的產品沒有人專責開發與維護，尤其是關於用戶使用體驗的部分更是有很大的改進空間。那時我跟業務部門主管提到說要挪動一部份資源去改善產品，他雖然認為有必要性，但他也告訴我：「我覺得這應該是客服部門要想的問題。」我告訴他：「現在產品的體驗已經影響到業務銷

生活雜感

我人生的四氣

我一直覺得自己是個幸運的人，因為我的職涯尚稱順遂，雖然挫折不少，但貴人更多，雖然挑戰很多，但我也大多一一克服。即便在 2022 年生了一場病，但幸運的是發生的早，動了手術後倒也沒有明顯的大礙。我的人生走到現在，稱不上有多了不起的成就，但一步步走來，我還算很清楚自己到底在做些什麼，也有一些核心觀念在我心中支撐著我一路走來。本篇文章是我在 2022 年時在學院開的一門課，我在課程的發刊詞上與大家分享的內容。「剛好」的運氣有些人喜歡用「倖存者偏差」來形容那些職場成功人士的經驗分享，覺得他們只是剛好成功了，而不是他們做對了什麼。我常說自己是個幸運的人，所以我完全不否認自己的經驗帶有運氣成份，因為如果不是我遇到了對的人，如果不是我盯著的機會剛好出現，如果不是那個當下我是最適合的人選，如果不是我年紀更輕體力更好，如果不是我過去剛好有過類似經驗，很多事都輪不到我。這些「如果...剛好」是運氣，可算起來也是一種個人的累積。 26 歲時，我成為當時公司最年輕的產品開發單位主管並兼任技術架構師，靠的是我前面三年的努力，如果我沒有花足夠多的時間去了解產品，也沒有站到一線去處理客戶

生活雜感

DEI 為何遭遇反彈？

前陣子跟一位朋友在聊 DEI 的話題，談到在川普當選後有多家美國企業調整了 DEI 政策，再談到為什麼 DEI 的推動遭到反彈。我針對這件事說明了我的觀點其實很簡單：「過度極端的理念，絕對不會形成社會共識。」極端是什麼意思？就是 100% 符合 DEI 的定義，不容一絲絲違背。不論在什麼場合，碰到什麼類型的人，都應該符合 DEI 原則，否則就不是 DEI，就不應該。舉例來說，之前吵得很兇的性別認同議題，如果一個生理男性，他的性別認同是女性，所以她認為自己應該上女廁，應該去女澡堂，應該能參加女性專屬的活動甚至競賽。你接受嗎？再舉個例子，為了符合 DEI 原則，所以公司的董事會與高階主管的成員中，必須要有一半的女性，且有 20% 的拉丁裔成員。但我公司經營時，我正好找到了一群很棒的人，但這些人碰巧都是男性，這是否意味著我要放棄這些很不錯的男性候選人，改成找女性？找到優秀且適合的人才已經不容易了，

生活雜感

讓創作帶動自己的成長

早上轉貼了一篇之前撰寫，用來鼓勵大家多寫作的貼文。轉貼貼文的原因是回應上禮拜有人問我為什麼可以每天輕鬆寫 5,000 字。這個兩個貼文的內容我就不多談了，有興趣的朋友自己過去看：https://www.facebook.com/share/p/19p3rmprJ1/ 有位朋友在下方留言問我：「我是不是可以理解創作是屬於鐘形曲線，當數量大時中獎機率提升。」關於這個問題，我在貼文中做了簡短的回覆，這段內容如下，但我覺得我想把這個概念講得更清楚一些，我相信對許多創作者應該會有幫助。若以結果論來說，一定是鐘形分佈，但我會把重點放在過程。有時我會因為聽到一句話，或者看到一件事而心有所感，這一刻我的感悟很可能會改變我對一件事的看法。但如果我沒有馬上記下來，並做深挖，隔一段時間後我可能會忘了，又或者產生了與當下不同的感悟。這些感悟有可能是大家稱之為靈感的東西，但對我來說，很可能是我腦袋中對一件事情認知的改變。而在未來的某一天，我可能因為累積了數十個感悟，也寫了數十篇文章。我突然又有個大感悟，讓我之前沒想透的一個大道理瞬間通了，這時我可能就會有一個自己都覺得棒的創作產生。

學習

凡事要趁早

上禮拜演講完，有個年輕夥伴來問我：「老闆希望我接主管，但我總覺得自己還不到位，不知道到底要不要接？」我跟他聊了約 10 分鐘，了解了他過去曾經當過主管，但狀況不是很好，很擔心自己搞砸了。可我從他的描述中大概推論出，所謂的搞砸，不過就是成果不如預期，而且在當時的狀況下，可能也非戰之罪。我問他：「會想當主管嗎？」他說：「會想，可是會擔心。」我說：「你老闆都不擔心了，你擔心什麼？當他從幾個人中選擇了你，那就代表你已經是最適合的人選了，最少這點你可以放心的。」他問我：「可萬一搞砸了呢？」我說：「沒有搞砸的問題，頂多就是不符預期，但你只要想想，交給你，你可能做出一個 75 分的結果，但其他人可能連 60 分都不到。你已經是目前的最佳選擇了。」聽到這，他感覺好多了。最後我提醒他：「如果上次當主管的經驗中，有些你覺得需要修正的，就不要犯相同的錯誤，趁這次改一改吧。」還記得我在 8

生活雜感

餘裕，是自由的前提

出社會的這 10 多年，我一直兢兢業業的在自己的工作崗位上，我投入在工作上的時間其實非常長，一開始一天 10 小時，後來提升到 12 小時，最尖峰的時刻甚至一天達 14-15 小時，這樣的投入，讓我在工作上斬獲了不錯的成果，爬升的速度很快，也很受到老闆的器重。不過這樣的我，卻選擇在 36 歲時選擇離開卸下高階主管的身分，暫時離開職場。那時，很多人問我原因，也問我下一步怎麼打算，但那時的我其實沒有想那麼多，就只想要休息一陣子再來思考。窘迫與餘裕做出選擇的前幾個月，我感到自己的生活異常的「窘迫」，我的經濟沒問題，我的身體也沒問題，那這種窘迫感到底是從何而來？我做了深刻的自我復盤後發現，是因為我的生活開始失去「餘裕」。我不再感到游刃有餘，也不認為自己能擁有隨時放縱自己的空間，甚至覺得自己很難在工作與家庭間持續保持平衡。所謂的「餘裕」代表的是你會有轉圜空間，也會有犯錯空間，更有不用付出 100% 精力就能兼顧好的能力。如果你只要付出

生活雜感

長距離通勤，我的 4 點建議

認識我比較久的人，應該都知道我在 2015-2017 年這兩年間，我是過著每天通勤於台南-台北之間。而我每天的通勤時間大約是 4-5 個小時。如果你考慮跟我一樣當個南北通勤族的話，我覺得有幾件事情你得先思考。第一，交通費用這是最現實的一件事，台南-台北的高鐵月票是 39,000 多元，如果你不是月薪特別高，或者公司有補助，這筆錢對你來說肯定是一個超級大的負擔。而 39,000 元說實在的完全足夠你做任何運用了。多數會考慮南北通勤的人，比較常見的原因就是因為家庭因素，可能是孩子還小，或這父母親需要人照顧，其實這筆錢的使用方式你還有其他可能。第二，交通時間以我當年的經驗來看，我一開始是從台中通勤到台北，因為我台中家裡住在潭子，距離高鐵很遠，所以我每天是從家裡騎車到潭子車站，然後轉火車到新烏日，在轉高鐵上台北，然後從台北車站搭捷運到古亭，順利的話 2 個小時內可以到，不順利(車班沒剛好接上)得花上 2.

生活雜感

手把手，或許不是最好的領導方式

以前我對手把手帶著學有一種偏好，認為這可能是讓一個人最快成長的辦法，過去我也確實有很多這方面的成功案例，所以我對此堅信不疑。但在學院期間跟大家一起學習的過程，我完全感受到群體學習的力量有多可怕，也親眼見證手把手教學所看不到的可能性。我回想起我在陪孩子學習的過程，手把手，有可能是一種不敢放手的表現。當我愈想把每個層面都照顧好時，孩子反而錯過了新的可能性，因為我會想讓他避開我認為的每個坑，會想讓他按著我認為對的方向去走。「我認為對的」、「我經歷過的」其實是一種限制，因為它不見得是總是對的，更不會總是最好的選擇。我的手把手，反而成了孩子的上限，也成了學員或部屬的上限。我愈想讓他們避開我踩過的坑，卻反讓他們喪失了學習機會，他們沒有機會在面對問題時深入思考，甚至自己在嘗試過後進行調整，讓經驗成為他們最好的老師。往下思考時，我曾問自己：「我到底在怕什麼？」我是擔心他們犯錯嗎？還是擔心自己從此沒有存在感？事實證明，我確實有我懼怕的東西。而上面這兩個，很可能都存在。當我意識到自己內心的恐懼，我才能面對這些恐懼，並克服它。我想起多年前我師傅對我說的一句話：「你就是犯過很多

學習

關於自信心的建立

羅蘭：「自信不是天生的，而是練習出來的。」我從小時候開始，對自己一直也都沒什麼自信，我的體能不錯，但通常就是班級前三，我的腦袋還行，但也不會是班上最強，我對自己的外表沒自信，我甚至將小學畢業紀念冊上自己的照片剪掉。大學時期，我因為成績不好，只會打球，打球甚至成了我唯一獲得自信的地方。出社會後，我雖然掛著研發工程師的職稱，但其實我程式一竅不通，學習能力也不好，連最簡單的程式都寫不出來。搞到最後，我對自己的能力也喪失了自信。每當我喪失自信時，我就會想逃避面對這些問題，像是剪掉畢業紀念冊上的照片，曠課不上課，迴避學習程式，只想著拖完上班時間快點下班。直到我不得不面對，又或者是有其他事情讓我獲得了自信，我才能真正把一件事做好。外表的自信，靠得是國中有些同學喜歡我，讓我覺得原來我沒這麼遭；課業的自信是我真的認真念書後，我還是能考上原先第一志願的研究所；寫程式的自信則是因為有人教了，而我也認真學了，並從中找到程式的樂趣。我自己就是經歷過好些年的探索，才能掌握自信。知道自己會什麼，能做到什麼所謂的自信不是說那種覺得自己搞得定所有事，沒有事情難得倒自己。我認為這不